17-01-2015

Reviews een belangrijk onderdeel van de marketing.

Reviews voor je marketing

Marco kole over reviews

7 vragen aan Marco Kole de Initiator van MeetingReview.com

Wie is Marco Kole?

Geboren, getogen en inmiddels 6 jaar woonachtig op de Coolsingel in Rotterdam, uiteraard fan van Feyenoord en liefhebber van stedenreizen. Vanaf 1989 werkzaam geweest in de financiële dienstverlening in diverse sales en management functies en daarnaast sinds 2001 actief als business coach voor ondernemers. Tijdens mijn MBA studie in 2012 kwam ik er definitief achter dat ik het zelfstandig ondernemerschap maar eens fulltime moest gaan omarmen. Samen met 2 compagnons eind 2013 een nieuw bedrijf gestart en dan leer je al snel dat ondernemen bijzonder veel van je eist maar dat de voldoening als dingen slagen ook vele malen groter is dan in loondienst. Ik geniet zoveel mogelijk van iedere dag en heb gelukkig weinig slaap nodig.

Hoe ben je op het idee gekomen om Meeting Review te starten?

Het idee voor MeetingReview is ontstaan in 2012 door een gesprek met mijn zwager. Hij was voor een IT-bedrijf een online boeking tool aan het maken voor een congreslocatie in China. Al pratende vroegen we ons af waarom hotelkamers en restaurants wel eenvoudig online te boeken zijn en vergaderzalen niet. Omdat ik wist dat mijn loopbaan bij WestlandUtrecht Bank eindig zou zijn heb ik tijdens mijn MBA-studie me eens verdiept in dit onderwerp. Uiteindelijk bleek dat de grote systeemhuizen waar hotels mee werken geen beschikbaarheid van de zalen (allotment) die in de backoffice staan doorgeven aan het web. Aangezien de trends wijzen op online transacties en het delen van informatie is het idee ontstaan om een samenwerkingsplatform voor meetinglocaties op te zetten. Op de locatiepagina kan je vertellen wie je bent en zijn de klantervaringen van groot belang. Om iedere locatie in Nederland toegang te geven is deelname gratis. Alleen op deze manier kan je een totaaloverzicht bieden van woonkamer, woonboot tot congreslocatie. We houden daardoor de drempel laag. Voor het ontvangen van online boekingen is een kleine leadvergoeding verschuldigd. Inmiddels zijn er ruim 4000 locaties vindbaar op de site en is de site onlangs uitgebreid met meetingdiensten (van notulist, decoratiebedrijf tot evenementenbureaus): alle bedrijven die actief zijn met diensten of producten rondom meetings en events. In 2014 zijn we gestart met de Publieksprijs. Locaties met de hoogste gemiddelde reviewscore wint een prijs. Het uiteindelijke doel van MeetingReview is om de Tripadvisor te worden voor de meetingbranche.

Wat betekenen reviews voor een onderneming?

Door de opkomst van de sociale media worden er veel meer meningen gedeeld. In de totale marketingstrategie moet je actief bezig zijn met reviews: een hoop bedrijven onderschatten de kracht van reviews. Aan de ene kant vertel je natuurlijk zelf waarom je dienst of product prachtig is, maar bij het moderne overtuigen hoort de mening van de gast of klant. Bij het online boeken of kiezen van een restaurant of hotel zijn reviews steeds belangrijker geworden. Iedereen wil tegenwoordig weten wat de ervaring is van andere mensen waarmee je je het liefst kan identificeren. Naast de mond-tot-mond reclame zijn reviews de belangrijkste informatiebron. De reviews moeten dan wel betrouwbaar zijn. Vanuit mijn studie hebben we voor MeetingReview een eigen betrouwbaarheidsmodel ontwikkeld. Deze houdt rekening met het aantal reviews, wie de review heeft geschreven, wat er is geschreven, hoe het is geschreven, wanneer het is geschreven en waar het is geschreven. Uit ons onderzoek bleek dat consumenten 5 maal meer waarde hechten aan een beoordeling op een ‘onafhankelijke’ reviewsite, dan op die van de accommodatieverschaffer zelf. Desondanks blijft het aantal onechte reviews zeer groot. In de VS zijn er al bedrijven beboet voor het laten plaatsen van nep reviews. Je ziet dus zeker in bepaalde branches in Nederland en voor veel meer branches in de VS hoe belangrijk de reviews zijn voor een onderneming. Met het plaatsen van reviewsterren in de Google zoekresultaten is duidelijk aangetoond dat resultaten met reviewscore veel meer worden aangeklikt dan resultaten zonder reviewscore. Als lokale onderneming zou ik dus altijd actief aan de slag gaan met Googlereviews en daarnaast mijn energie richten op 2 tot 3 andere onafhankelijke portalen. Door het breed verzamelen van reviews neemt de betrouwbaarheid van de individuele scores immers toe.

Hoe zorg je voor meer reviews als bedrijf?

Het belangrijkste is dat je reviews serieus neemt en ziet als belangrijk marketinginstrument. Waar en wanneer je een gast of klant om een review vraagt moet onderdeel worden van je bestaande processen. Het beste resultaat behaal je face-2-face. Door het persoonlijk vragen om een review en te benadrukken waarom het belangrijk is voor je business zijn veel mensen bereid een review te schrijven. Het aantal vragen moet beperkt blijven tot maximaal 10. Mensen hebben namelijk geen zin om een hele vragenlijst in te vullen. Nodig ze wel uit om ook verbeterpunten aan te dragen want dan wordt de review waardevoller. Naast persoonlijk vragen werkt het vragen per e-mail ook heel goed. Zorg wel dat de e-mail kort na de transactie volgt. Maak als bedrijf gebruik van reviewsites waar je ook met een mobiele telefoon een review kan schrijven. De generatie Y en jonger leven immers met de smartphone. Tot slot kan je ook je periodieke klanttevredenheidsmeting uitvoeren op reviewsites. Zo hebben we zelf een koppeling gemaakt met Olery feedback waarbij de gast de vraag krijgt of de antwoorden uit het klanttevredenheidsonderzoek ook op MeetingReview mogen worden geplaatst.

Hoe ga je om met een negatieve review?

Webcare is heel belangrijk voor je online reputatiemanagement. Uit alle informatie die we hierover hebben gelezen blijkt dat je heel snel moet reageren op een negatieve review. Het liefst met een mobielnummer van een directielid in de reactie zodat de reviewer maar vooral de andere lezers zien dat je het zeer serieus neemt. Voer de discussie echter offline. Nodig mensen uit voor een persoonlijk gesprek of vraag ze wanneer het schikt om te bellen. Wat je dus niet moet doen is boetes uitdelen voor negatieve reviews (voorbeelden VS en UK) of in je online reactie verklaren dat je de review onzin vindt. Ik begrijp daarom ook goed dat er angst is vanuit ondernemers over reviews. Maar ook op Twitter roepen mensen verschrikkelijke dingen en daar moet je gewoon op een goede maar vooral slimme manier mee omgaan. Mensen delen, of je het nu leuk vindt of niet, steeds meer hun mening. Het is dan juist slim om die meningen te trechteren op een aantal sites en sociale media zodat je grip houdt over de communicatie over je bedrijf. Wat ook wel goed is om te weten is dat een negatieve ervaring helemaal niet erg is als er daarnaast ook veel positieve ervaringen zijn. In ons brein werkt het namelijk zo dat we een score van 3×8 en 1×4 hoger scoren dan alleen 3×7. Iedereen snapt dat niet alles perfect kan zijn.

Hoe zet je positieve reviews om naar extra omzet?

Zoals eerder aangegeven zijn reviews een onderdeel van je marketing. In je communicatiestrategie is het dus slim om de gemiddelde score met daarbij het aantal reviews zoveel mogelijk kenbaar te maken. Google zorgt al voor de reviewsterren in de zoekresultaten. Geef op je homepage of de betreffende pagina duidelijk aan wat klanten van je vinden. Je kan zelfs op je eigen website real-time de reviews met tekst tonen. Daarnaast kan je denken aan de e-mail handtekening: “Klanten waarderen ons met gemiddeld een 9,3 over 2014, klik hier om de reviews te lezen”. Neem het mee in je nieuwsbrieven of blog en uiteraard je eigen sociale media. Tot slot is het goed om op reviewsites te staan waar je vergeleken kan worden met je concurrentie. Als ik met mijn zoon trek heb in een pizza in Rotterdam kijk ik toch altijd even op IENS of Couverts of er nog leuke nieuwe zaken zijn of bestaande een betere kok hebben gekregen.

Hoe zie je de toekomst waar een klant makkelijk zijn kritiek kan spuien via allerlei review websites?

Ik zie de toekomst uiteraard zonnig in. Dat komt mede door de ontwikkeling in de VS waar reviews al veel professioneler worden toegepast en beoordeeld. Er zijn ook reviewers die daar een boete krijgen als blijkt dat ze een oneerlijke review hebben geschreven. Je mening op reviewsites hebben daar toch een andere waarde als dezelfde mening op Twitter. Login met je social account zoals Linkedin of Facebook zorgt er daarnaast voor dat er veel meer echte reviewers zijn. Deze bedrijven verwijderen zelf massaal nepaccounts zodat de echtheid van de reviewer groter wordt. Daarnaast ben je er als lezer ook nog altijd zelf nog bij. Als ik een review lees met alleen maar kritiek dan krijg ik argwaan. Azijnpissers winnen het gelukkig niet op reviewsites en als het echt een onterechte review is kan je deze altijd nog laten verwijderen als bedrijf (behalve bij Google). Je leest om een oordeel te vormen minimaal 4 reviews en daarin zit al vaak een rode draad. Bedrijven die echt slecht presteren zullen ook  een negatieve publieke opinie scoren hebben en dat is uitstekend. Een reden om je mening online te delen is ook om je medemens te behoeden voor een slechte ervaring. Er is bijna voor ieder product of dienst voldoende keuze dus als ik voor dezelfde prijs betere kwaliteit kan krijgen dan is de keuze snel gemaakt. Kortom: Lang leve de reviews!

Meer  weten hoe je reviews inzet voor jou business neem contact op met ons. Meer weten over meeting reviews neem contact op met MeetingReview.

Categorieën: