13-08-2014

Klanttevredenheid is de basis voor en het resultaat van een goede relatie.

7 vragen aan Hans mulder (bolleboos).
Professor, ondernemer, mediator, deskundige voor de rechtbank, speaker, commissaris etc.

Hans Mulder

Hans Mulder over klanttevredenheid

Wie is Hans Mulder?
Hans Mulder doet onderzoek en geeft les aan de Antwerp Management School en de Universiteit Maastricht op het vakgebied van bedrijfsprocessen & ICT en heeft een eigen bedrijf genaamd Venture Informatisering Adviesgroep (afgekort www.VIAgroep.nl). Ik zit in advies- en bestuursfuncties van verschillende IT –bedrijven. Één van deze bedrijven is Inventive Systems (www.Inventive.nl) in Rijswijk dat zeer moderne webbased ERP-software maakt, waardoor de gebruikers overal en altijd met de bedrijfssoftware kunnen werken. Een ander bedrijf is Meetingworks, de producent van een elektronisch vergadersysteem (www.MeetingWizard.nl). Daarnaast wordt ik regelmatig gevraagd als IT -expert of mediator wanneer er conflicten tussen bedrijven in of buiten de rechtbank moeten worden geregeld. Ik heb dus verschillende ‘banen’.

Wat zijn de leuke en minder leuke kanten van jouw baan?
Het leukste van ‘ondernemer zijn’ is de afwisseling, omdat ik het ondernemen kan combineren met het doen van onderzoek en onderwijs. Ik moet hard nadenken over wat de minder leuke kanten zijn van deze ‘gecombineerde baan’, omdat ik heel veel dingen leuk vind. Misschien is de minder leuke kant wel dat je de aandacht goed moet blijven verdelen en je niet alleen mag richten op alleen de leuke kanten van het ondernemen, onderzoeken of onderwijzen. Ook de noodzakelijke kanten van het ondernemen, zoals het doen van de administraties, belastingen en verzekeringen, en in het onderwijs het maken en nakijken van tentamens, horen erbij.

Wat betekent klanttevredenheid voor jullie bedrijf?
Klanttevredenheid is de basis voor en het resultaat van een goede relatie. En een goede relatie kan eigenlijk alleen als er sprake is van wederzijdse tevredenheid. Dus naast klanttevredenheid moet er sprake zijn van een interessante en uitdagende opdracht waarin ons vakmanschap kan worden ingezet. Wanneer de klant weet wat zij/hij wil en wij ons vakmanschap kunnen inzetten om daarvoor een oplossing te bedenken, dan kunnen in korte tijd geweldige resultaten worden gerealiseerd. Deze positieve resultaten versterken dan weer de klanttevredenheid.

Hoe creëren jullie klanttevredenheid?
Zoals ik hiervoor aangaf is co-productie met de klant een voorwaarde om klanttevredenheid te creëren. Voorbeelden hiervan zijn dat een mediator alleen een succes resultaat kan bereiken wanneer ook de beide partijen zich inspannen. In het onderwijs geldt ook dat de inspanningen van een docent niet voldoende zijn, ook de klant in dit geval de student moet investeren in de studie. Een voorbeeld vanuit één van onze bedrijven Meetingworks is dat wij met het elektronisch vergadersysteem MeetingWizard diverse bijeenkomsten faciliteren met brainstorming en besluitvorming. Ook hier geldt dat een duidelijke behoefte van de klant van belang is voor een goed resultaat. Natuurlijk ondersteunen wij de klant bij het formuleren van de opdracht en het krijgen van inzicht in het proces en de uitkomsten van de elektronische bijeenkomst. Maar de klant moet het zelf wel willen, net zoals de student of de partijen in de mediation.

Is de klant altijd koning?
De klant is inderdaad koning, dat wil zeggen: wij zullen er alles aan doen om de klant succesvol te laten zijn. Maar de klant is koning wil niet zeggen dat het Amerikaanse gezegde ‘The customer is always right’ opgaat. Wat dat betreft laten de uitspraken van Henry Ford en Steve Jobs duidelijk zien dat de klant en producent elkaar nodig hebben. Want als Ford alleen naar de klanten had geluisterd dan had Ford snellere paarden gefokt in plaats van een auto te ontwerpen. Om de simpele reden dat klanten vaak vanuit de huidige behoeften en oplossingen denken. En ondernemers vaak vanuit het vakmanschap en nieuwe mogelijkheden. Steve Jobs zei het regelmatig “vaak weten klanten niet wat ze willen totdat je het laat zien.” Zo gaat het vaak ook bij onze opdrachten, het eindresultaat overtreft daarom vaak de oorspronkelijke verwachtingen omdat wij samen met de klant op zoek gaan naar de mogelijkheden om het beste resultaat te bereiken.

Hoe zet je klanttevredenheid om naar extra omzet?
Dit is een mooie vraag en sluit goed aan op de eerdere antwoorden. De samen met de klant behaalde resultaten leiden vaak tot vervolgopdrachten, maar ook dat wij bij andere klanten geïntroduceerd worden.

Hoe zie je de toekomst waar een klant makkelijk zijn kritiek kan spuien via allerlei online kanalen?
Het is een voordeel wanneer een klant online snel en op constructieve manier haar of zijn oordeel kan geven over een bedrijf. Maar het voordeel van online kan ook verworden tot een nadeel wanneer dit niet constructief gebeurt. Er zijn nu al voorbeelden bekend waarin een concurrent, zich online voordoet als klant en bewust negatieve en onjuist uitspraken doet. Dat is een slechte zaak. Omdat online reacties snel, gemakkelijk en vaak anoniem gedaan kunnen worden, is het lastig om ‘valse kritiek’ te voorkomen. Wat een bedrijf wel kan doen, is zelf ook snel en adequaat online reageren op dergelijke kritiek. Ik zie dat nu ook bij veel bedrijven gebeuren.

Categorieën: